ITIL: STANDAR INTERNASIONAL MANAJEMEN PELAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI
A.
Service
Strategy
PT.
Garuda Indonesia (Persero) Tbk, adalah maskapai penerbangan nasional Indonesia.
PT Garuda Indonesia (Persero) adalah maskapai penerbangan pertama dan terbesar
di Indonesia yang melayani lebih dari 46 rute destinasi di dalam maupun luar
negeri. Dengan menekankan fokus pada pelayanan, seluruh kegiatan operasional
perusahaan difokuskan untuk menjadikan Garuda Indonesia sebagai penyedia jasa
utama dan terlengkap bagi para pelanggan yang ingin melakukan perjalanan udara,
atau mengirimkan kargo udaranya.
Mekanisme
pemesanan tiket secara online dapat dilakukan dengan beberapa cara, diantaranya
adalah :
1. Bisa reservasi online garuda
indonesia melalui call center garuda indonesia, menggunakan telepon. Silahkan
hubungi Garuda Indonesia Call Center di 08041807807 (Khusus Indonesia)
atau +622123519999.
2. Bisa secara langsung / real time
pada situs resmi Garuda Indonesia, https://www.garuda-indonesia.com
3. Bisa mendownload aplikasi Garuda
Indonesia di smartphone, yang bisa diunduh di play store untuk android, dan app
store untuk iOS
Setelah pengguna jasa melakukan booking tiket penerbangan,
maka selanjutnya adalah melakukan pembayaran, bisa melalui ATM, atau transfer
rekening bank, atau pembayaran di supermarket (contohnya : Alfamart, atau
Indomaret) atau melalui Mobile Banking. Setelah dijelaskan mekanisme pemesanan
dan pembayaran tiket secara online, berikut adalah mekanisme check-in secara
online yang juga bisa dilakukan dengan beberapa cara diantaranya :
1. Web Check-in, dengan mengunjungi
website resmi Garuda Indonesia, https://www.garuda-indonesia.com
2. Phone Check-in, dengan menghubungi
call center Garuda Indonesia 08041807807 atau +622123519999
3. Mobile Check-in, dengan mengunduh
Garuda Indonesia Mobile App di Smartphone
Layanan Internet Check In, Mobile Check In, dan Phone Check
In tidak tersedia untuk:
- Penumpang
tanpa pembelian tiket terlebih dahulu
- Untuk
bayi di bawah 2 tahun yang tidak menempati tempat duduk
- Penumpang
yang membutuhkan bantuan khusus di bandara misalnya; penumpang dalam
kondisi hamil, anak-anak berusia kurang dari 12 tahun yang bepergian
sendiri, Unaccompanied Minor (UM), membutuhkan kursi roda, stretcher case
atau penanganan khusus lainnya di bandara.
- Penumpang
dengan pembukuan lebih dari 9 orang (Group booking)
- Penumpang
dengan tiket Eco-Basic.
Untuk terus
meningkatkan daya saing terutama dengan para pesaing regional di Asia Pasifik,
Garuda Indonesia merealisasikan dua strategi utama, yaitu peningkatan product
feature serta bergabung dengan Global Aliance SkyTeam.
B.
Service Design
PT. Garuda
Indonesia telah memanfaatkan teknologi informasi dalam menjalankan bisnisnya.
Hal tersebut dapat dilihat dari tersedianya layanan informasi yang dimuat baik
di website resmi Garuda Indonesia, maupun di via telfon dan melalui software
yang bisa diunduh di smartphone pengguna jasanya. Salah satu kemudahannya
adalah tersedianya layanan e-ticketing dan check-in online. Dengan adanya
kemudahan fasilitas ini, maka dampaknya bagi masyarakat pengguna jasa
penerbangan sangat berpengaruh positif.
Dengan
adanya pelayanan e-ticketing dan check-in online ini terdapat banyak sekali
keuntungan dan kemudahan yang dapat dirasakan oleh pengguna jasa, diantaranya :
1. Mudah, Pengguna sanggup dengan ringan
lakukan pemesanan secara fleksibel.
2. Hemat Waktu, pengguna jasa tidak perlu
jauh-jauh pergi ke kantor biro perjalanan ataupun ke travel agen untuk memesan
tiket pesawat.
3. Hemat Tenaga dan Biaya
4. Praktis, Tiket dapat dipesan melalui
website resmi Garuda Indonesia ataupun aplikasi Garuda Indonesia di smartphone.
5. Keuntungan, Biasanya jasa penjualan tiket pesawat
online yang ada di situs resmi dan aplikasi Garuda Indonesia sering memberi
tambahan potongan harga atau potongan harga pada hari-hari tertentu.
6. Efisien, Dengan e-ticket maka tidak perlu
khawatir jika tiket hilang. Apabila tiket hilang, pengguna jasa dapat mengeprintnya kembali dan
tidak dikenakan cost tambahan.
Dengan
service design dapat diperlihatkan bagaimana organisasi merancang ekosistem
(infrastruktur) teknologi informasi untuk memenuhi atau melayani para pemangku
kepentingannya. Melalui desain ini, diharapkan tercipta suatu lingkungan
kondusif bagi divisi teknologi informasi dalam memberikan layanan prima ke
segenap individu, kelompok, dan unit/divisi pengguna pada organisasi.
Garuda
Indonesia yang mempunyai konsep layanan yang mengandalkan keramhtamahan
Indonesia, diwujudkan dalam ikon-ikon yang mengandalkan panca indera, yang
tercermin dari penggunaan bahan dari ornament khas Indonesia untuk interior
pesawat, aroma wewangian bunga khas Indonesia, music khas Indonesia, serta cita
rasa makanan dan minuman khas Indonesia.
Saat ini,
Garuda Indonesia telah mengaplikasikan IT berbasis “cloud computing” dalam
kegiatan pengelolaan perusahaan yang menjadikan kegiatan perusahaan lebih efisien
namun berstandar global. Implementasi IT berbasis “cloud computing” ini
merupakan bagian dari upaya perusahaan untuk meningkatkan layanannya kepada
para pengguna jasa.
C.
Service Operation
Mendeskripsikan secara detail dan jelas mengenai
inti dari rangkaian proses manajemen, yaitu pengelolaan pelayanan itu sendiri
pada tahap operasionalnya. Di sinilah para pelanggan internal maupun eksternal
(pemangku kepentingan) akan mendapatkan langsung manfaat dari keberadaan
teknologi informasi dan komunikasi.
Cloud computing yang diaplikasikan pada Garuda
Indonesia ini memberikan keuntungan khususnya meningkatkan kapasitas
penyimpanan data perusahaan tanpa harus mengeluarkan tambahan biaya untuk
investasi pembelian peralatan tambahan. Data juga dapat diakses secara
real-time kapanpun dan dimana pun oleh karyawan karena terkoneksi dengan
internet. Selain itu, keamanan data lebih terjamin apabila disimpan secara
on-cloud. Keamanan data terlindungi khususnya ketika terjadi bencana alam.
Garuda Indonesia saat ini telah memiliki berbagai
layanan transaksional digital berbasis e-commerce bagi pengguna jasa yang
terdiri dari Garuda Online Sales (GOS), Online Sales Partnership (OSP) bersama
online travel agency, Corporate Online System (COS) berbasis business to
business (B2B), hingga mobile apps untuk layanan reservasi dan pembukuan.
D.
Service Transistion
Menggambarkan bagaimana organisasi bertransformasi
atau menjalankan perubahan menuju rancangan lingkungan pelayanan yang
diinginkan. Tahapan transisi ini harus dikawal dengan sebaik-baiknya agar efektif
dan tidak terjadi chaos.
Garuda Indonesia terus melakukan revitalitasi armada
yang bertujuan untuk memperbaharui asset laa dan menyesuaikan dengan standar
modern sebagai salah satu dasar untuk terus mengembangkan modal dan emastikan
pertumbuhan di industry penerbangan. Pengembangan armada ini dilakukan melalui
penambahan pesawat agar dapat lebih maksimal menangkap peluang pertumbuhan
pasar yang dilayani. Pada saat yang bersamaan Garuda Indonesia juga akan
menyederhanakan pesawat agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan
efisiensi biaya operasi. Begitupula dengan terus dilakukannya pengembangan-pengembangan
dibidang IT.
Pada 2009, Garuda Indonesia melakukan program
peremajaan untuk armada-armada lama, Boeing 747-400 dan Airbus 330-300, dengan
mengganti interior peswat dan menambah fasilitas AVOD (Audio and Video on
Demand).
E.
Continual Service Improvement
Mengingatkan perlunya dilakukan perbaikan berkesinambungan
terus menerus dari masa ke masa. Hal ini tidak saja berarti bahwa organisasi
yang bersangkutan senantiasa belajar dan selalu berkembang dari masa ke masa,
namun mengandung makna bahwa organisasi selalu siap menghadapi berbagai perubahan
karena dinamika global.
Untuk terus meningkatkan kualitas manajemen, keselamatan,
keamanan, dan operasional penerbangan, Garuda Indonesia melaksanakan strategi
jangka pendek “Quick Wins” untuk rebound di tahun 2015 di tengah kondisi
industri penerbangan domestik dan global yang dewasa ini sedang mengalami
guncangan. Dalam upaya megatasi berbagai kondisi tersebut serta sebgai bagian
dari program pengembangan perusahaan ke depan, program “Quic Wins” dilakukan
melalui tiga strategi utama, sebagai berikut :
·
Peningkatan
“Revenue Generator”, dimana seluruh potensi yang dapat meningkatkan revenue
perusahaan akan dimaksimalkan.
·
Restrukturisasi
“Cost Driver”, dimana Garuda Indonesia ajab melakukan penataan dan
rektrukturisasi biaya sehingga dapat dicapai efisiensi yang tinggi tanpa
mengurangi kualitas pelayanan yang diberikan.
·
Kegiatan
“Reprofiling”, melalui berbagai langkah dan strategi menyangkut aspek keuangan,
sehingga kondisi finansial perusahaan terjaga.
Kelebihan
:
·
Maskapai
penerbangan terbesar di Indonesia dimana Garuda saat ini mengoperasikan 143
pesawat yang terdiri dari 9 pesawat jenis Boeing 777-300ER, 2 pesawat jenis
Boeing 747-400, 13 pesawat jenis Airbus 330-300, 9 pesawat jenis Airbus
A330-200, 81 pesawat Boeing 737-800NG, 18 pesawat CRJ1000 NexGen (pesawat
perintis), dan 11 pesawat jenis ATR 72-600 (pesawat perintis).
·
Garuda
Indonesia hingga tahun 2016 mempunyai 40 rute penerbangan domestik dan 36 rute
internasional.
·
Konsep
layanan yang selalu menempatkan pelanggan sebagai fokus utama yang didasarkan
keramahtamahan dan keunikan Indonesia yang disebut dengan “Garuda Indonesia
Experience” yang didasarkan pada 5 sensese yaitu sight, sound, smell, taste,
and touch, menjadikan Garuda Indonesia mempunyai ciri khas tersendiri
dibandingkan dengan maskapai penerbangan lain.
·
Memiliki
tim yang terdiri dari individu-individu yang handal, profesional, kompeten,
berdaya saing tinggi dan helpful serta dilandasi atas nilai-nilai FLY-HI
(eFficient & effective, Loyalty, customer centricitY, Honesty &
openness, and Integrity) disetiap insan Garuda Indonesia (dibuktikan dengan
perolehan penghargaan “World’s Best Cabin Crew” sejak tahun 2014 hingga tahun
2016 dari Skytrax (London, UK).
·
Garuda
Indonesia menjadi maskapai paling diminati untuk penerbangan internasional,
dengan pangsa pasar 16,54 % atau sebanyak 4,17 juta penumpang dari total
penumpang internasional sepanjang 2015.
·
Memiliki
teknologi informasi yang mutakhir dalam menjalankan bisnis sehingga menempatkan
Garuda Indonesia sebagai maskapai penerbangan dengan TI tercanggih di
Indonesia.
Kekurangan
:
·
Adanya
faktor teknis dan flight operations seperti keterbatasan jumlah cockpit
dan cabin crew sehingga menyebabkan keterlambatan penerbangan.
·
Tingginya
tingkat hutang lancar yang diakibatkan adanya peningkatan dalam jumlah
kewajiban pada akun-akun lancar seperti hutang usaha dan biaya yang masih harus
dibayar.
·
Garuda
sangat bergantung kepada sistem otomatisasi dalam menjalankan bisnis sehingga
apabila terjadi kesalahan sistem, proses bisnis perusahaan akan terganggu.
·
Biaya
operasional yang tinggi (dengan konsep pelayanan full-service) menjadikan harga
tiket pesawat lebih tinggi dibandingkan dengan maskapai penerbangan lainnya.
Pendapat
Dari lima standar ITIL di atas dapat diketahui jika PT
Garuda Indonesia sudah memenuhi standar dari Information Technology
International Library (ITIL). Garuda Indonesia yang selalu menerapkan konsep
dan teknologi IT terbaru membuktikan dirinya dapat meningkatkan daya saing
dengan perusahaan regional lainnya. Menurut saya strategi yang digunakan oleh
Garuda Indonesia sudah sangat bagus dan dapat bersaing dengan perusahaan
penerbangan regional lainnya dan dapat mempromosikan kebudayaan serta
keramahtamahan Indonesia pada dunia, pelayanan yang sudah terbukti dan
fasilitas yang disajikan dengan nyaman dipastikan dapat meanambah minat
masyarakat untuk menaiki maskapai yang telah menjadi maskapai bintang lima
tersebut. Sudah banyak pula penghargaan yang diterima oleh Garuda
Indonesia, sehingga menjadikan Garuda Indonesia sebagai salah satu maskapai
penerbangan terbaik di Indonesia.
SUMBER :
Komentar
Posting Komentar